O uso correto de indicadores de desempenho em TI auxilia na gestão e na tomada de decisões estratégicas de empresas. Saber como utilizá-los pode otimizar processos internos, além de melhorar a entrega dos serviços prestados.
Neste texto, vamos mostrar alguns dos principais indicadores do setor de TI. Além de como calculá-los e a importância para uma gestão mais efetiva. No entanto, antes será preciso entender um pouco mais sobre seu papel.
O que são indicadores de desempenho?
Também chamados de KPIs (Key Performance Indicators), os indicadores de desempenho são métricas estratégicas. São estabelecidas para monitorar o progresso ou a efetividade dos esforços realizados pelas instituições. Toda atividade que apresenta um resultado possível de ser mensurado permite a coleta dos KPIs.
Eles podem ser medidos de diversas maneiras, incluindo números financeiros, taxas de crescimento, índices de qualidade de atendimento ou outros parâmetros específicos, e ajudam na gestão estratégica do negócio.
Imagine que uma empresa tem como objetivo dobrar seu faturamento nos próximos cinco anos. Um indicador de desempenho que pode ser usado para monitorar o progresso dessa meta é o percentual de crescimento do faturamento.
Quando uma rotina de coleta for implementada, mês a mês, por exemplo, será possível acompanhar um histórico mais palpável, o que vai permitir maior visibilidade do cenário real e facilitar o entendimento das estratégias. Com isso, é possível reconduzir esforços quando necessário ou afirmar o sucesso da gestão de TI.
Como definir bons indicadores de desempenho em TI?
De forma geral, essas métricas possuem foco no resultado. Isso quer dizer que a coleta desses dados precisa ser feita de forma consciente. Para definir bons indicadores de desempenho em TI, é importante considerar alguns fatores, como:
- Qual o objetivo da empresa com relação às operações de TI?
- Quais rotinas são mais úteis para a coleta de informações?
- Quais são as principais métricas que a organização usa para medir o desempenho atualmente? Elas são suficientes?
- Como a empresa pode aumentar a taxa de sucesso das operações de TI?
- Quais são as oportunidades para melhorar a eficiência e o custo-benefício?
Essas perguntas podem auxiliar a entender melhor os objetivos gerais e o que de fato pode ser útil no momento da coleta dos dados. Os indicadores de desempenho escolhidos precisam ser alinhados à estratégia da organização, de forma a contribuir para o sucesso das metas estabelecidas.
Após definir os indicadores, é necessário monitorá-los constantemente para ter um controle preciso do desempenho da TI. Já que o histórico desses KPIs é o que vai permitir análises mais completas sobre os resultados obtidos.
Por que acompanhar indicadores de desempenho em TI é importante?
Uma das maiores vantagens em fazer o acompanhamento de indicadores de desempenho em TI é ter visibilidade sobre os processos. Escolhendo os indicadores certos, é possível acompanhar a performance das operações, assim como obter insights valiosos sobre as rotinas de trabalho.
Será mais fácil, por exemplo, identificar dificuldades e traçar um plano de ação para resolvê-las. O monitoramento precisa ser constante para acompanhar as evoluções, seja da área comercial ou de atendimento, assim como a satisfação dos clientes.
Basicamente, tudo que pode ser mensurável permite uma análise e planejamento de estratégias de aperfeiçoamento dos processos. Para além de lucro e satisfação, os indicadores podem ajudar a escalar a produtividade e a efetividade de qualquer operação. Basta que se escolha um KPI que corresponda às expectativas do objetivo.
Só para ilustrar melhor esse cenário, vamos usar o marketing digital como exemplo. Existem métricas importantes, realmente relevantes para o objetivo dos negócios. Também existem indicadores secundários, chamados de “métricas de vaidade” algumas vezes.
Se uma empresa estiver focada em vender bem, mesmo com um baixo número de seguidores, o que realmente importa é o faturamento. O crescimento no número de followers e likes, por mais que seja interessante, não é a melhor métrica para analisar o resultado das vendas.
Quais são os indicadores de desempenho em TI?
Separamos alguns dos principais indicadores que podem ajudar na visibilidade dos esforços do setor de TI. Eles podem servir como instrumentos de análise para equipes de diversos portes, auxiliando na melhoria da governança de TI.
1. Tempo médio de atendimento
O tempo médio de atendimento é um KPI utilizado para medir os esforços de operações de suporte. É usado para encontrar o tempo que uma solicitação de suporte técnico leva para ser atendida. Esse indicador é importante porque mostra o nível de eficiência da TI em responder às demandas dos usuários.
Para calcular o tempo médio de atendimento, é preciso reunir os dados sobre o tempo de início e de finalização de cada solicitação de suporte técnico. Calcule o tempo de cada atendimento e, por fim, faça a média dividindo o resultado pelo número de solicitações.
2. Tempo médio entre falhas (MTBF)
O tempo médio entre falhas ou mean time between failures (MTBF) é um indicador de desempenho usado para sistemas ou componentes. O MTBF é calculado dividindo-se o tempo total de operação de um sistema pelo número de falhas que ocorreram durante esse período.
O objetivo principal desse KPI é monitorar a confiabilidade do sistema. O MTBF pode ajudar a identificar componentes do sistema que estão falhando com mais frequência e podem precisar de manutenção ou substituição.
3. First call resolution
O atendimento de demandas feitas pelo Help Desk, principalmente em equipes mais robustas, passa por um sistema de filtragem. Assim, apenas as demandas mais complexas são encaminhadas para outros responsáveis.
Quem cuida dos primeiros atendimentos, geralmente, possui conhecimento técnico bem abrangente e consegue solucionar demandas recorrentes. Quando isso acontece, o procedimento pode ser contabilizado como first call resolution, em português, “resolução na primeira chamada”.
Portanto, esse indicador tem a intenção de dar visibilidade para o sucesso dessas operações. Pode ser calculado dividindo-se o número de problemas resolvidos em uma única ligação pelo número total de chamados recebidos.
4. Net Promoter Score (NPS)
Net Promoter Score, ou apenas NPS, indica o nível de satisfação do cliente com um produto ou serviço. Ele é calculado a partir de uma escala, que vai de 0 a 10, geralmente. As respostas são classificadas em três categorias: promotores (9-10), passivos (7-8) e detratores (0-6).
O NPS é calculado subtraindo o percentual de detratores do percentual de promotores. No entanto, vai além de um bom termômetro para entender o nível de satisfação dos clientes. Ele pode ajudar a formular estratégias para melhorar a percepção de valor agregado.
Existem várias perguntas que você pode fazer de forma estratégica para orientar sua pesquisa de satisfação, por exemplo:
- O quanto você recomendaria este serviço de TI para um amigo ou colega?
- Como você avalia a qualidade dos serviços prestados pela empresa?
- Como você avalia o atendimento da empresa aos seus chamados?
- Como você avalia a capacidade da empresa de resolver seus problemas de TI?
5. Taxa de disponibilidade de sistema
A taxa de disponibilidade de sistema mede a percentagem de tempo em que o sistema está disponível para uso. É calculado dividindo o tempo total em que o sistema está disponível pelo tempo total em que o sistema ficou indisponível por falhas.
Por exemplo, se um sistema está disponível durante 8 horas por dia e está sujeito a falhas durante 1 hora, neste mesmo intervalo, a taxa de disponibilidade do sistema é de 8/9, ou 89%.
6. ROI
Sigla para “retorno sobre o investimento”, em inglês, o ROI é um indicador que, como o próprio nome sugere, proporciona visibilidade sobre os retornos do capital investido. Ele permite avaliar o aproveitamento desses esforços para as instituições.
É calculado dividindo-se o lucro obtido pelo valor do investimento. Digamos que uma empresa investisse R$ 100 mil em um novo sistema de TI e este sistema trouxesse um lucro de R$ 200 mil no primeiro ano. O ROI seria de 200% nesse caso.
7. Acordo de Nível de Serviço (SLA)
O SLA firma o padrão de funcionamento do contrato de prestação de serviços de TI. Nele, são estipulados alguns acordos, como o tempo de espera e conclusão para as demandas.
Enquanto documento, o SLA tem uma série de possibilidades de uso. Como indicador de desempenho, mede a porcentagem dos chamados que foram atendidos dentro do prazo estabelecido no contrato.
O cálculo é feito dividindo o número de demandas atendidas dentro do prazo pelo total de chamados. Se foram feitas 100 solicitações e apenas 80 tiveram soluções dentro do prazo, o indicador de desempenho SLA seria de 80%. Se esse número representar uma porcentagem menor do que a estipulada no acordo, será preciso rever as operações.
Dependendo das atividades envolvidas na rotina de cada prestador de serviços, outros KPIs podem ser coletados. Sem dúvidas, a coleta e análise de indicadores de desempenho em TI podem ajudar na melhoria dos seus processos internos e externos.
