A modelagem de negócios Canvas trata-se de uma ferramenta de planejamento estratégico que permite esboçar e criar modelos de negócio novos ou já existentes, de forma simples e visual. Esse desenvolvimento é importante para sua MSP definir qual é o valor que será produzido para os seus clientes, em produtos e serviços.
Independentemente se a sua empresa está em estágio inicial ou passa por uma determinada fase, uma modelagem de negócio proporcionará um melhor entendimento do que precisa ser feito para que os objetivos sejam atingidos. Mais do que isso, ela mostrará quais os diferenciais da sua empresa perante os concorrentes.
Por isso, a modelagem de negócios é tão importante para sua companhia. Quer saber mais sobre essa gestão de vendas? Então, continue a leitura do post para entender o conceito e conferir dicas de como aplicá-lo na prática.
O que é modelagem de negócios?
A entrega de valor é um dos pontos que mais geram dúvidas no processo de concepção de um negócio, pois está diretamente ligada ao senso de utilidade, benefício e satisfação de desejos (nem sempre explícitos) que a contratação dos serviços irá atender.
Reflita e responda: por que o seu cliente irá lhe contratar? Quais os benefícios que sua empresa irá gerar ao longo do tempo?
Quando tratamos de MSPs e de serviços continuados com faturamento mensal, a percepção de valor por parte do cliente não ocorre somente no fechamento do contrato. A sua empresa deve mostrar, mês a mês, os benefícios para que o seu cliente perceba o valor em manter e crescer os serviços contratados.
É muito natural que alguns MSPs tenham dificuldade, principalmente nos estágios iniciais, em definir a sua proposta de valor para atender ao seu segmento de mercado.
A tarefa de descobrir como a sua empresa está resolvendo uma necessidade de seu usuário nem sempre é simples.
Provavelmente você encontrará algumas respostas com os seus clientes atuais, como os motivos tanto da escolha como da fidelização, a partir das seguintes perguntas:
- O seu preço atende o orçamento?
- O seu nível de serviço é superior ao dos concorrentes?
- O seu relacionamento com o cliente é próximo?
- A sua empresa está preocupada com o sucesso do seu cliente?
- Você atua de forma proativa ou responsiva?
A lista pode ser enorme e, ao identificar as escolhas dos seus clientes, você estará também identificando as suas opções.
Modelo Canvas
A metodologia Canvas foi criada por Alexander Osterwalder e foi publicada em 2010 no livro Business Model Generation. Ela consiste em representar graficamente, em um quadro, através de nove blocos, as principais disciplinas que devem ser consideradas ao se pensar em um novo negócio.
Neste texto, iremos abordar as disciplinas da modelagem Canvas com as questões envolvendo as MSPs, pois ao final da leitura deste artigo esperamos que você consiga realizar uma modelagem para a sua empresa, representando todos os elementos em uma só folha, o que possibilitará uma visão bem clara do seu negócio.
Utilizando o Canvas para MSPs
Com o Canvas é possível perceber como a sua MSP irá gerenciar os processos para criar valor, entregar valor continuado para os clientes e capturar valores do seu segmento de clientes, gerando receita de forma sustentável.
O seu modelo de negócio deve atender aos seguintes processos:
Criação de Valor > Entrega de Valor > Captura de Valor
Este processo é de vital importância para as empresas que estão nascendo, pois define logicamente toda a complexidade pela qual uma empresa gera negócios e forma caixa.
Como estruturar sua MSP
A modelagem de negócios é uma forma bastante prática e fácil de colocar no papel formas de entender o funcionamento da organização. Com ela é possível compreender, controlar, projetar e melhorar o fluxo de trabalho.
Sendo assim, para aplicá-la, é necessário detalhar tudo o que é feito na sua companhia com o intuito de identificar falhas e analisar oportunidades de melhoria. Dessa forma, alguns passos são necessários. Confira a seguir!
Proposta de Valor
A proposta de valor da sua MSP deve conter os serviços e os produtos oferecidos pela sua empresa, e quais os seus diferenciais conforme as expectativas e necessidades dos clientes.
Procure identificar para os seus segmentos de clientes quais os atributos quantitativos (preço, tempo de resposta, etc) ou qualitativos (confiabilidade, responsabilidade, experiência, etc) que fazem uma prestação de serviço ser valorizada.
A sua MSP pode (e deve!) ter proposta de valor diferenciada e atender segmentos e nichos de clientes específicos, tornando o seu Canvas único.
O cenário em TI
A prestação de serviço de TI está passando por mudanças. O modelo tradicional, focado em break-fix, trabalhando de forma reativa já não atende mais às necessidades das empresas que exigem alta disponibilidade e agilidade.
Nesse cenário, esses profissionais apenas “apagam incêndios”, ou seja, resolvem incidentes que já afetaram algum sistema da companhia e já geraram prejuízos e desgastes internos com os usuários dos programas.
Como forma de lidar com a TI reativa, a gestão é definida apenas pela resposta aos incidentes depois que ocorreram e afetaram os usuários e clientes.
Essas áreas não atuam de forma preventiva, otimizando, diagnosticando e resolvendo os problemas antes de acontecerem. Não analisando, portanto, as causas que são a raiz dos problemas. Consequentemente, elas falham ao não implementar um processo de melhoria contínua.
Empresas de qualquer porte não podem ficar paradas e precisam dos seus serviços online para manter as operações, atendimento aos clientes e as vendas.
A adoção de uma cultura pró-ativa é fundamental para garantir o sucesso dos seus clientes e aumentar a percepção de valor da sua MSP.
Atuando com esse modelo de negócio, a sua empresa passa a adotar boas práticas de gestão, como o ITIL, tendo um catálogo de serviços bem definido e sistema de atendimento ágil, antecipando-se na resolução de problemas dos seus clientes.
Assim, o seu consumidor passa a ter confiança em delegar a gestão e a operação da TI para a sua empresa. Dessa forma, o seu objetivo deve ser simplificar a complexidade da tecnologia para o cliente, operar uma infraestrutura mantendo altos níveis de disponibilidade e monitorar continuamente os riscos para o negócio.
Segmentos de clientes
O bloco de segmento de clientes define o mercado que a sua MSP deve focar, seja por nicho, tamanho, faturamento, número de funcionários, necessidade, entre outros fatores.
Com a definição dos segmentos de clientes que um MSP deseja vender, uma área de marketing pode estabelecer melhor as estratégias de alcance do seu público-alvo e do seu cliente ideal.
Os clientes, em especial no mercado de vendas recorrentes, são o coração do seu modelo de negócio e quem permitirá o seu crescimento. Dessa forma, sua empresa deve focar em manter os consumidores atuais e aumentar a carteira com novos compradores rentáveis.
Companhias sem clientes ou com aqueles deficitários não vivem por longo tempo. Por isso, é importante segmentá-los. Veja como:
Tamanho
As MSPs atuam em empresas de pequeno e médio porte, onde não há áreas de TI tradicionais e internas. Dessa forma, há duas possibilidades:
- Atender clientes com 50 a 200 funcionários e que não possuem TI própria
- Atender clientes com mais de 50 estações e 10 servidores
Nicho de mercado
Defina os nichos de mercado para mirar a sua estratégia comercial e de operação. Assim pode dedicar uma equipe personalizada no atendimento e, portanto, terá mais força neste mercado específico.
- Indústrias
- Escritórios de Contabilidade
- Imobiliárias
- Advocacia
- Cartórios
- Auditorias
- Área da Educação
- Saúde
Região
Defina a região geográfica para a sua atuação comercial e de operação. Mesmo para serviços em nuvem, se a sua equipe de suporte necessitar realizar visitas presenciais, é importante delimitar a sua área de abrangência.
Uma vez definida a sua área de atuação no pós-venda, isto lhe ajudará no seu plano de marketing. Se uma empresa é de São Paulo e não atua na região Sul, uma campanha de impulsionamento do Google Ads, por exemplo, deve restringir essa área e focar naquela em que você atenderá para otimizar os resultados da sua campanha.
Por necessidade
Analise a necessidade de cada cliente, observe se ele já fornece serviços padronizados em nuvem, quais deles precisam de serviços customizados, se possuem suporte em horário comercial, estendido ou 24×7 e se as soluções procuradas fazem parte do seu portfólio de serviços.
Canais de atração de clientes e vendas
Neste bloco você deve definir como será a sua estratégia de atração de clientes, comunicação e canais de vendas. Ou seja, é o ponto que diz respeito às formas como os seus produtos ou serviços chegarão até os consumidores.
A sua proposta de valor alcançará os seus potenciais clientes com canais bem escolhidos e gerenciados. Esses podem ser de dois tipos:
- Por meio de terceiros (representantes);
- Mediante venda direta (pela internet, lojas físicas ou equipe comercial própria).
No entanto, lembre-se: quanto mais curto o caminho que o cliente precisar percorrer para chegar até você, melhor.
Algumas questões para definir os canais para atender os clientes são:
- Em quais canais os segmentos dos meus clientes estão presentes? Por exemplo, se você atende escritórios de contabilidade, um bom canal pode ser eventos específicos da área ou uma associação de contadores da sua cidade.
- Quais são os canais que posso usar na jornada de compra dos meus clientes?
- Quais são os canais que geram melhores retornos com menor custo de aquisição?
Em vendas recorrentes para o mercado B2B, procure identificar na jornada de compra do seu cliente os canais utilizados nas seguintes etapas:
Uma estratégia adotada pelos MSPs é a de criar os canais em fases. Somente após esgotar um deles e atingir o limite dos resultados, passa-se para outro.
Um exemplo de como explorar os canais pelos MSPs é, ao iniciar as campanhas de prospecção ativa de clientes, fazer um esforço repetitivo com aquelas estratégias de entrada até atingir o perfil e quantidade de leads desejada.
Dessa forma, é possível captar os clientes já qualificados e prontos para a compra, obtendo sucesso na prospecção de consumidores e, assim, alavancar o faturamento.
Atendimento e relacionamento
Neste bloco a sua MSP deve verificar as formas de relacionamento com os seus clientes nas fases:
- Aquisição de clientes
- Retenção de clientes
- Crescimento das vendas (cross selling e up selling)
No mercado de prestação de serviços, a experiência do cliente é fundamental para o sucesso da sua MSP. Sendo assim, para ter mais força no mercado, aumentar a sua autoridade e reputação, tenha uma estratégia bem definida de relacionamento com os clientes.
As MSPs que vão além de reparar uma infraestrutura de TI, estão implementando as disciplinas de CS (Customer Success) e obtendo muito sucesso.
Para evitar o cancelamento de contratos de clientes (churns) a partir dos seus processos de CR (relacionamento com o cliente), as empresas devem identificar e medir o nível de satisfação dos clientes.
Algumas medidas preditivas para evitar a temível rotatividade são:
- Relacionamento próximo com o cliente, com frequência de contato adequado, ou seja, não exagerar nos contatos e tornar-se inconveniente, e tão pouco dispersar após a venda;
- Meça o nível de uso dos seus serviços pelo cliente e observe o seu engajamento. Se o cliente diminuir o uso, procure entender o que está ocorrendo;
- Demonstre o valor dos seus serviços com relatórios com evidências de sucesso;
- Aplique com certa frequência pesquisas de satisfação do cliente, por exemplo, utilizando a metodologia NPS (Net Promoter Score).
Como gestor da sua MSP, você pode estabelecer uma cadência de contato com os consumidores, uma forma de se relacionar – de maneira humanizada ou automática –, bem como a prioridade para os clientes mais importantes para a sua empresa.
O relacionamento com o cliente é uma etapa muito relevante de qualquer negócio e, por isso, não deve ser negligenciado.
Principais recursos
Nesta etapa, você precisará identificar os recursos disponíveis para tornar o seu modelo de negócio operacional e sustentável. Além disso, é importante colocar no papel os métodos utilizados para alcançar os clientes, entregar os serviços e manter a operação.
Caso tenha dúvida do que investigar nessa fase, pense naquelas coisas que se você não tiver, a sua empresa não irá funcionar e prosperar.
Para os MSPs, os principais recursos são capital humano, em especial na área técnica e de atendimento aos clientes. Confira alguns dos recursos apontados pelos Managed Service Providers:
Humanos
- Service Desk: Equipe de suporte técnico capacitada e focada no atendimento ao cliente;
- Comercial: Equipe responsável para ativar novos clientes, relacionar com os clientes da base com foco na expansão e fidelização;
- Marketing: Equipe própria ou de terceiros para viabilizar sua estratégia de marketing digital, geração de conteúdos e sucesso do cliente;
- Administrativo: Equipe responsável em monitorar o fluxo de caixa da empresa, saúde dos contratos e expansão.
Físicos
Mesmo que várias das atividades de MSPs possam ser realizadas de forma remota, é importante avaliar um local físico para atendimento dos clientes, como escritório ou loja.
Além disso, é importante considerar o data center — caso tenha acesso a serviços de parceiros conhecidos para a operação em nuvem, como aplicações de SaaS (Software as a Service) e BaaS (Backup as a Service).
Aplicativos
Licenças de sistemas para atendimento remoto de clientes e outros.
Financeiro
Carteira de clientes saudável e em crescimento, com taxa de inadimplência baixa e sob controle.
Escopo de atividades
São as atividades mais importantes que uma empresa deve realizar para que seu modelo de negócio vá para frente. Assim como os recursos-chave, elas devem oferecer uma proposta de valor, alcançar mercados, manter o relacionamento com o consumidor e gerar receita.
Para MSPs, as atividades-chave também estão muito concentradas na área de suporte ao cliente. Você deve identificar os serviços disponibilizados pelo seu Managed Service Providers conforme o contrato com os clientes:
- Serviços emergenciais, com contratação avulsa: veja estes serviços como indutor para a contratação futura de serviços gerenciados;
- Serviços à la carte: serviços de TI individuais, onde o cliente poderá selecionar somente o que deseja;
- Serviços gerenciados: soluções completamente terceirizadas, desenvolvidas para atender todos os requisitos de TI da empresa;
- Serviços customizados: soluções de atendimento desenvolvido sob-medida para um cliente específico. Alguns MSPs neste estágio passam a atuar como CIO do negócio do cliente.
Definir e conhecer bem os serviços prestados é uma etapa primordial para qualquer fornecedor de suporte. A partir disso, é possível fazer uma relação do que é necessário para que os chamados dos clientes sejam monitorados e resolvidos. Crie o seu catálogo e estabeleça os SLAs para os seus clientes.
Parcerias
Neste bloco é necessário expor a relação de fornecedores definidos para fazer o modelo de negócio funcionar.
Os MSPs são canais muito especializados para gerenciar soluções padronizadas para os clientes e, portanto, devem contar com fornecedores de qualidade e com boa reputação.
Deve-se ter em mente que uma solução contratada pelo cliente um dia fornece um suporte mais especializado e, nesta hora, é fundamental contar com um parceiro confiável e com soluções profissionais.
Para uma seleção de bons parceiros de negócio, a sua MSP poderá avaliar:
- Nível de conhecimento do fornecedor na solução
- SLA de atendimento
- Impacto para o seu cliente: o parceiro de tecnologia obrigatoriamente deve complementar o seu catálogo com serviços, com qualidade para que satisfaça a necessidade dos seus clientes, gerando alto impacto
- Relação ganha-ganha: para uma parceria ser saudável e sustentável, é preciso buscar alcançar resultados em todas as pontas
- Flexibilidade: selecione parceiros que cresçam juntos com o seu negócio. Em caso de insucesso, o cancelamento deve ser simples e não ser dificultado com multas de fidelização forçada.
Estrutura de custo
Aqui, a ideia é analisar a estrutura de custo de um MSP para os gastos fixos, variáveis e, também, os benefícios que podem ocorrer com uma contratação de volumes por pacotes (economia de escala) e de escopo — ou seja, com a mesma quantidade de recursos há a possibilidade de atender mais clientes com qualidade.
Os principais custos dos MSPs devem estar atrelados com os serviços disponibilizados para os seus clientes. Procure identificar aqueles gastos “invisíveis” na sua empresa — que não estão gerando receita e que não estão atrelados à sua oferta de mercado.
Esses custos podem ser diminuídos ou cortados para tornar a sua empresa mais rentável.
Principais questões para analisar a sua estrutura de custos são:
- Quais recursos-chave representam uma despesa necessária para os meus negócios?
- Como as minhas principais atividades geram custos?
- A minha oferta para o mercado (proposta de valor) é mais orientada ao valor agregado ou ao preço?
Com isso é possível analisar e avaliar dois tipos de custos mais comuns em empresas, sendo eles:
Custos fixos
Os custos fixos são as despesas comerciais que permanecem constantes, independentemente do volume produzido pela empresa. Esses gastos são geralmente incluídos no tempo, como salários mensais, aluguel, condomínio, escritório contábil, impostos etc.
Custos variáveis
Ao contrário dos custos fixos, os variáveis são aqueles que acompanham o ritmo de venda da sua MSP, sofrendo alterações conforme o tempo.
O custo variável é aquele que vai mudar de acordo com o volume de vendas ou quantidade de clientes, como contratos de licenças e alguns impostos sobre o faturamento.
A partir disso é possível retirar alguns insights. Confira a seguir cada um deles e saiba o que fazer!
Economia de Escala
Procure otimizar os custos com aquisição de maior volume com desconto por unidade. Em soluções de “backup como serviço”, o valor da unidade do Gigabyte armazenado tende a diminuir progressivamente para maiores volumes.
Economia de Escopo
Procure otimizar uma operação de atendimento para os clientes com sistemas e critérios definidos. Com uma mesma equipe de suporte, a sua MSP pode atender novos clientes, diminuindo o seu custo de atendimento ao cliente.
Fontes de Receita
Trata-se da receita gerada por cada segmento de cliente do seu modelo de negócio. Quais são as propostas de valores que ele está disposto a comprar? Cada resposta representa uma fonte, e cada uma delas possui diferentes mecanismos de preço, como listas por produto, descontos, contratos de recorrentes etc.
Para o modelo de negócio ser sustentável a um longo prazo, a sua MSP precisa ter mais consumidores com mais rentabilidade. A precificação dos serviços compondo os custos e o lucro esperado é o primeiro passo para definir os fluxos de receitas.
Receita Recorrente Mensal
Para mercados de receitas recorrentes e com contratos de médio ou longo prazo (12, 24, 36 meses), o MSP tem maior previsibilidade das receitas, evitando os “vales” do modelo de venda tradicional por projeto e de serviços avulsos, em que determinado mês pode haver muitas vendas e nos meses subsequentes o volume pode diminuir drasticamente.
Venda de Valor Agregado
O modelo de receita escolhido deve destacar os seus diferenciais de mercado e, como você é único para realizar os serviços com confiança e gerenciamento para o seu cliente, é necessário se proteger da guerra de preços.
Modelo para aplicação
Agora é o momento de aplicar esse modelo de negócio largamente utilizado pelas startups de tecnologia para fazer um decolar MSP.
Para elaborar o seu modelo Canvas:
- Desenvolva as suas ideias com a mentalidade na jornada do seu cliente;
- Realize reuniões de brainstorm com seus sócios, com tempo para compartilhar e receber novas ideias;
- Crie uma primeira versão do seu Canvas e melhore continuamente.
Na figura abaixo você pode seguir como guia inicial do Canvas. Para a impressão de um template, clique aqui.
A modelagem é um conceito bastante detalhado, repleto de informações e mapeamentos. Sendo um dos principais recursos dos gestores, essa forma de analisar os MSPs é bastante relevante e pode dar insights interessantes que ajudaram a alavancar alguns processos.
Com essas dicas, é possível aplicar a modelagem de negócios Canvas de forma simples e fácil. Para conferir mais informações como essa, não deixe de acompanhar a Datasafer pelo blog e redes sociais.
