Em um cenário empresarial cada vez mais dependente da tecnologia, a eficácia na entrega e na gestão de serviços de TI tornou-se crucial. Nesse contexto, o ITSM emerge como uma abordagem estratégica para garantir que as organizações possam não apenas sobreviver, mas prosperar na era digital.
Mas afinal, o que é ITSM na prática? Neste artigo, vamos explorar os fundamentos desta metodologia, assim como seus componentes, frameworks, padrões comuns, benefícios e muito mais. Continue a leitura do texto para aprofundar seus conhecimentos sobre o assunto!
ITSM: o que é?
ITSM é uma sigla para a frase em inglês “Information Technology Service Management”. Traduzido para o português, significa “Gerenciamento de Serviços de Tecnologia da Informação (TI)”.
Sendo assim, o ITSM representa um conjunto de práticas e abordagens destinadas a projetar, entregar, gerenciar e melhorar os serviços de TI em uma organização, abrangendo desde a implementação de sistemas e redes até a prestação de suporte técnico e serviços relacionados à infraestrutura tecnológica.
Princípios fundamentais do ITSM
Os princípios fundamentais do ITSM são diretrizes essenciais que orientam a abordagem e a implementação bem-sucedida dessa prática dentro de uma organização, tendo como propósito garantir que os serviços de TI atendam às necessidades dos usuários finais, sejam eficientes e estejam alinhados aos objetivos gerais da empresa.
Entre os quesitos indispensáveis, podemos destacar orientação para o cliente, foco na qualidade, abordagem proativa e integração e colaboração. Entenda mais sobre esses princípios abaixo.
- Orientação para o cliente: o ITSM coloca o cliente no centro, garantindo que os serviços de TI atendam às necessidades e expectativas do usuário final.
- Foco na qualidade: a qualidade dos serviços de TI é vital. O ITSM busca continuamente melhorar a entrega de serviços, garantindo eficiência e eficácia.
- Abordagem proativa: antecipar problemas e agir proativamente é uma pedra angular do ITSM. Isso significa identificar potenciais interrupções antes que afetem os usuários.
- Integração e colaboração: o ITSM promove a integração de processos e a colaboração entre diferentes áreas para garantir uma abordagem holística na gestão de serviços de TI.
Componentes de gestão do ITSM
Da mesma forma que existem os princípios do ITSM, os componentes representam áreas fundamentais que precisam ser gerenciadas e coordenadas para garantir a entrega eficiente e eficaz dos serviços de TI. São eles:
Gestão de incidentes
Trata de lidar com eventos não planejados que interrompem os serviços, restaurando a operação normal o mais rápido possível.
Gestão de mudanças
Lida com a implementação de alterações planejadas, garantindo que elas ocorram sem impactos negativos nos serviços existentes.
Gestão de problemas
Vai além da resolução imediata de incidentes, buscando identificar e corrigir as causas raiz para evitar recorrências.
Gestão de configuração e ativo
Rastreia e gerencia todos os ativos de TI e suas configurações para garantir uma visão clara do ambiente tecnológico.
Gestão de liberação
Gerencia a implementação de novas versões de software ou hardware no ambiente de produção. Com isso, garante uma transição suave e controlada de mudanças para produção.
Gestão de Nível de Serviço (SLM)
Define, acorda e monitora os níveis de serviço pactuados com os usuários a fim de garantir que atendam às expectativas das pessoas e às necessidades do negócio.
Gestão de disponibilidade
Permite que os serviços estejam disponíveis quando necessário, minimizando o tempo de inatividade e, com isso, assegura a continuidade das operações e a satisfação dos usuários.
Gestão de capacidade
Avalia e gerencia a capacidade dos recursos de TI para atender às demandas presentes e futuras, assegurando que os recursos estejam dimensionados adequadamente para suportar a carga de trabalho.
Gestão financeira
Gerencia os custos associados aos serviços de TI, incluindo orçamento, contabilidade e cobrança, a fim de criar possibilidades para um uso eficiente e econômico dos recursos financeiros.
Gestão de relacionamento com o cliente (CRM)
Foca na interação positiva com os clientes, entendendo as necessidades e garantindo a entrega de serviços que proporcionem soluções. Consequentemente, melhora a satisfação do cliente e fortalece a relação entre a equipe de TI e os usuários.
Gestão de recursos humanos
Lida com a gestão de pessoal, incluindo recrutamento, treinamento e desenvolvimento — ações que criam uma equipe adequadamente treinada e capacitada para cumprir com as responsabilidades.
Frameworks e padrões comuns em ITSM
A depender dos objetivos específicos da organização, as necessidades e a natureza dos serviços de TI trabalhados, é possível adotar um framework ou padrão comum, ou seja, um conjunto de conceitos, práticas e ferramentas que fornecem orientações para abordar e resolver problemas específicos.
Vale até mesmo investir em uma abordagem híbrida, combinando elementos de diferentes frameworks para atender às urgências exclusivas.
Esses frameworks oferecem, portanto, estruturas testadas e aprovadas, ajudando as empresas a alcançar maior eficiência, qualidade e alinhamento com os objetivos organizacionais. Veja quais são os principais!
ITIL (Information Technology Infrastructure Library)
É um dos frameworks mais adotados em ITSM, pois fornece um conjunto abrangente de boas práticas para o gerenciamento de serviços de TI, cobrindo desde a estratégia até a operação e melhoria contínua.
- Leia também: Certificação ITIL 4 — o que é e o que mudou?
Cobit (Control Objectives for Information and Related Technologies)
Desenvolvido pela ISACA, se concentra no controle e na governança de TI, fornecendo um conjunto de indicadores-chave de desempenho (KPIs), sendo frequentemente utilizado para assegurar a conformidade e a segurança da informação.
ISO/IEC 20000
Sendo um padrão internacional, define os requisitos para um sistema de gestão de serviços de TI e estabelece práticas para uma entrega eficiente e eficaz, além de fornecer estrutura para avaliação e certificação.
ISO/IEC 27.001
É relevante para o ITSM, pois aborda práticas de gestão de segurança da informação, fornecendo um modelo para estabelecer, implementar, manter e melhorar o sistema.
NIST Cybersecurity Framework
Fornece estrutura para as organizações gerenciarem e melhorarem sua postura de segurança cibernética, abordando a identificação, proteção, detecção, resposta e recuperação.
Togaf (The Open Group Architecture Framework)
Ainda que não seja focado em ITSM, é amplamente utilizado para a arquitetura corporativa na hora de planejar, projetar, implementar e gerenciar arquiteturas empresariais.
Agile Service Management
É um conjunto de práticas que integra métodos ágeis de desenvolvimento de software com os princípios de ITSM. Busca melhorar a colaboração, a entrega de valor e a resposta rápida às mudanças, incorporando conceitos ágeis na gestão de serviços de TI.
DevOps
Embora também não seja um framework tradicional de ITSM, é uma abordagem cultural e prática que enfatiza a colaboração e comunicação entre as equipes de desenvolvimento e operações. Busca acelerar a entrega de software e melhorar a qualidade dos serviços.
Desafios e benefícios do ITSM
Na hora de implementar o ITSM, pode ser que as organizações se deparem com alguns desafios, como a questão da cultura organizacional. Há, ainda, o financeiro, pois a ação pode exigir investimentos significativos em treinamento, tecnologia e processos.
No entanto, os benefícios do ITSM acabam sendo superiores aos desafios. A longo prazo, por exemplo, será possível notar um aumento da eficiência do negócio, já que o ITSM otimiza processos, reduz o tempo de inatividade e melhora a eficiência operacional.
Como a abordagem é focada na qualidade, o ITSM resulta em uma melhora nos serviços de TI, tornando-os mais confiáveis e alinhados às expectativas dos usuários.
A gestão de configuração e ativos também proporciona uma visão abrangente do ambiente de TI, facilitando o controle e a tomada de decisões informadas. Da mesma forma, a implementação de frameworks estabelece práticas padrão, promovendo a consistência e a padronização nas entregas.
- Você também pode gostar de: Como vender serviços de TI — dicas práticas e eficientes
Com a rápida evolução da tecnologia, o futuro do ITSM está intrinsecamente ligado à sua capacidade de se adaptar. A incorporação de inteligência artificial, automação e análise preditiva são tendências que moldarão o panorama da gestão de serviços de TI nos próximos anos.
Sendo assim, com princípios fundamentais, componentes essenciais, frameworks reconhecidos e benefícios substanciais, o ITSM não é apenas uma estratégia, mas uma filosofia que impulsiona a transformação digital.
Gostou de aprender mais detalhes sobre o que é ITSM? Aproveite para assinar a newsletter da Datasafer e receber mais conteúdos semelhantes diretamente na caixa de entrada do seu e-mail. Basta preencher o formulário abaixo!
