Empresas que buscam por excelência no desempenho de suas atividades precisam estar preparadas para entender as etapas envolvidas na entrega de seus serviços ou produtos. Esse é um trabalho que demanda muito estudo e extensa análise.
O mapeamento de processos de TI é um método importante para que haja uma compreensão clara e organizada dos fluxos de trabalho e das atividades dentro de uma empresa. Continue a leitura e entenda a importância dessa prática e como fazê-la de forma descomplicada!
O que é o mapeamento de processos de TI?
O mapeamento de processos de TI é uma técnica utilizada para identificar, documentar, monitorar e otimizar os procedimentos e as práticas realizadas pelo setor. Ele tem como objetivo o aumento da eficiência, a redução de custos e a melhoria contínua.
É um trabalho complexo, que exige muita atenção aos detalhes. No entanto, quando bem executado, impacta de forma positiva na qualidade dos serviços prestados e na maior satisfação por parte dos clientes.
Na realidade, o mapeamento de processos é um método que pode ser aplicado em qualquer setor ou esfera de atuação. Ainda assim, quando se trata de TI, algumas especificidades precisam ser cumpridas, pois o mapeamento deve abranger todas as áreas da tecnologia, desde a seleção de hardware e software até a integração de sistemas e aplicativos.
Da mesma forma, deve-se incluir a avaliação de riscos relacionados à cibersegurança, pois é necessário garantir que as medidas de proteção necessárias sejam implementadas corretamente, preservando os dados confidenciais e os serviços à disposição dos usuários.
Além disso, o mapeamento de processos de TI inclui o monitoramento contínuo e a otimização das atividades para garantir que as operações estejam funcionando da melhor maneira possível.
Por que o mapeamento de processos de TI é importante?
Como já abordamos brevemente, essa prática é fundamental para compreender melhor como a sua empresa entrega todas as soluções a que se propõe. E por mais que o mapeamento seja interessante, o mais valioso vem depois da primeira etapa de identificação das atividades.
A validação dos processos é a hora de entender como utilizar as informações coletadas para que o objetivo seja alcançado. Criando uma espécie de framework de execução, será possível identificar pontos de melhoria e de otimização de processos em qualquer etapa das atividades.
Todo esse trabalho deve ser feito com algum objetivo em mente, algumas das opções são:
- Aumentar a eficiência dos processos existentes;
- Otimizar a entrega de serviços e produtos;
- Reduzir o tempo de execução das tarefas;
- Fazer a gestão estratégica de custos;
- Aumentar a satisfação dos clientes;
- Melhorar o relacionamento com os fornecedores;
- Aumentar a produtividade da equipe;
- Diminuir a taxa de erros.
No entanto, para que a abordagem seja efetiva, é recomendado focar em apenas um dos fatores por vez. Dessa forma, os interesses serão direcionados para um objetivo central e palpável, ao invés de múltiplos propósitos que podem dispersar os esforços da equipe e diminuir os resultados.
Se você ou a sua equipe não estiverem familiarizados com a prática, o melhor objetivo inicial é focar na melhoria dos processos internos. Para só então avançar para os outros pontos que podem ser explorados.
Mapeamento de processos de TI descomplicado
É importante lembrar que, por mais que a utilização dessa estratégia pareça complexa, isso não significa que possua um grau de dificuldade elevado. A complexidade está diretamente ligada ao número de atividades que sua empresa oferece.
Etapas do processo
Para te auxiliar no mapeamento de processos de TI, separamos um passo a passo! Para obter melhores resultados, recomendamos que essas orientações sejam feitas em equipe, se possível, reunindo profissionais de todas as áreas.
1. Estabelecer o objetivo
Sem um objetivo bem definido, qualquer atividade corre o risco de não ser executada de forma efetiva. Para te auxiliar nesta etapa, fizemos a listagem de alguns objetivos gerais no tópico sobre a importância do mapeamento de processos de TI, e até indicamos a otimização das atividades internas como ponto inicial do trabalho, certo?
No momento de estabelecer seu objetivo, tenha em mente o que é prioridade para o seu negócio. Mesmo que isso signifique começar pela melhoria do relacionamento com seus clientes, por exemplo. Faça uma análise do cenário de forma simples e imparcial e busque entender o que você deseja alcançar com essa atividade.
2. Sistematizar entradas e saídas
Entradas e saídas (inputs e outputs) representam o começo ou o fim do fluxo de valor de uma atividade e, portanto, são pontos de controle importantes. Porém, podem se dividir de diversas formas, dependendo da entrega — a última saída do processo.
Por exemplo, quando um pedido de relatório vem da parte do cliente, ele se qualifica como um processo de entrada, já a entrega desse documento ao requerente é a saída.
Quando delimitamos esses dois componentes, fica mais fácil identificar as etapas de cada processo, assim como perceber quais são os agentes envolvidos em cada parte. Essa marcação pode ajudar a identificar problemas na execução dos serviços ou qualquer redundância.
3. Identificar os componentes e as atividades
Depois que todas as entradas e saídas forem mapeadas, é hora de entender quem são os responsáveis em cada uma das etapas e dos componentes do processo. Ou seja, todos os elementos envolvidos do início ao fim das tarefas.
O intuito é identificar quais são os serviços ou produtos ofertados, assim como quais são os recursos necessários para que eles sejam entregues aos clientes. Nessa etapa, é possível avaliar necessidades de investimento na equipe, seja em recursos humanos ou de equipamentos e softwares que auxiliem na otimização das atividades.
4. Categorize os riscos
A categorização dos riscos pode ser entendida como um assessment de vulnerabilidades. Toda atividade que envolve algum tipo de risco deve ser encontrada, catalogada e pensada em toda a infraestrutura de TI disponível, como hardware, software, massa de dados, recursos de rede e tudo que for utilizado pelo cliente.
Como prestador de serviços gerenciados, é importante prezar pela transparência das atividades exercidas para que o cliente entenda não só os processos, mas, principalmente, de que maneira ele é beneficiado pelos seus serviços. A categorização dos riscos ajuda a tornar evidente a frente de trabalho e os esforços que o MSP desempenha no dia a dia para o cliente.
5. Definir os indicadores de desempenho
Os indicadores de desempenho, também conhecidos como KPIs (Key Performance Indicators), são utilizados para acompanhar os resultados de qualquer atividade. Eles devem ser alinhados com os objetivos traçados.
Alguns objetivos tornam a escolha dessas métricas mais óbvias, como a redução do tempo da execução dos processos ou, então, a diminuição da taxa de erros. No entanto, quando o foco é a melhoria da experiência do cliente, a escolha do indicador a ser analisado torna-se mais complexa. Deve-se avaliar caso a caso.
Ferramentas
Nada impede que sua equipe faça parte do mapeamento de processos de TI utilizando recursos físicos como cartolinas, notas adesivas e canetas. Esse tipo de método é muito bem aproveitado em equipes presenciais, tanto por seu poder visual quanto por sua dinâmica de colaboração.
Ainda assim, existem diversas ferramentas disponíveis que reproduzem a mesma experiência, de forma muito efetiva. Trazendo o benefício de já estruturar os diagramas com todas as informações, facilitando a documentação do processo. Confira algumas ferramentas:
1. Bizagi Modeler
Com o Bizagi Modeler, é possível diagramar os processos de forma colaborativa e intuitiva. A plataforma utiliza a notação BPMN (Business Process Model and Notation), uma estrutura própria para a documentação das atividades.
A versão gratuita da ferramenta já é suficiente para extrair bons resultados se a sua única intenção é mapear, validar e diagramar os fluxos de processos. Já a versão paga traz outros recursos interessantes, como cadeias de valor, coleta de dados para otimização das atividades e nuvem privada para armazenar os diagramas.
2. Miro
Uma plataforma simples, porém poderosa. Sua proposta é a de simular um quadro em branco, com vários templates possíveis, dando recursos visuais e de notação para todo o mapeamento de processos.
Além dos fluxos de atividade em notação BPMN, Miro possui recursos para brainstorming, elaboração de mapas mentais, quadro de tarefas com workflow, entre outros recursos. E tudo pode ser feito de forma colaborativa, auxiliando times híbridos e remotos a participarem do planejamento.
Porém, independentemente da escolha das ferramentas, o objetivo do mapeamento é identificar os elementos necessários para a prestação do serviço, envolvendo agentes, entradas e saídas, riscos e oportunidades de melhoria. Inclusive, as oportunidades podem surgir como resultado de análise das rotinas existentes ou à medida que um novo processo é criado.
Por exemplo: a necessidade de contratação de mais funcionários, a aquisição de novos equipamentos ou a adoção de alguma ferramenta para otimização da força de trabalho.
O mapeamento de processos de TI é um instrumento estratégico para a gestão e governança de TI, com impacto em todas as atividades do negócio, sejam internas ou externas. Por isso, deve ser entendido como uma prática contínua e contar com o acompanhamento da equipe.
A Datasafer é uma plataforma de backup simples e intuitiva, possibilitando o gerenciamento centralizado de todos os seus clientes e a configuração de diversas rotinas de backup em apenas alguns cliques.
