A documentação de processos é um procedimento que garante mais organização e eficiência às operações das organizações. Descrever os fluxos e como cada atividade é desempenhada é a melhor maneira de evitar que tarefas importantes deixem de ser exercidas por conta de adversidades.
Além disso, é um bom jeito de dar mais transparência e assegurar uma visão global do funcionamento da empresa. E para os provedores de serviços gerenciados, Managed Service Providers (MSPs), isso não é diferente. Mapear os processos de cada uma de suas áreas contribui para identificação de oportunidades de melhoria e melhor desempenho das operações.
Por isso, confira a seguir como o registro das atividades da empresa funciona, porque ele é importante e como realizá-lo!
O que é documentação de processos?
A documentação de processos consiste na descrição e na organização dos processos de empresas. Para isso, é preciso detalhar o que é a tarefa e como ela pode ser executada. É importante relacionar as atividades que dependem umas das outras e tornar o registro um procedimento constante.
No caso das MSPs, é importante manter tantos seus fluxos internos documentados como os que envolvem os clientes.
Por que realizá-la?
A documentação de processos é essencial para que, em caso de ausências de pessoas que desempenham determinadas atividades, seja possível realizá-las da mesma forma.
Manter os processos apenas na cabeça pode ser prejudicial justamente por esse motivo, já que imprevistos acontecem e nem sempre há como contar com as pessoas que estão envolvidas diretamente na tarefa.
Pode ser que alguém fique doente, esteja de férias ou, então, peça demissão da empresa. Se não houver o registro, a continuidade das atividades pode ser prejudicada.
Outro ponto importante é pensar na eficiência das operações. A documentação e o compartilhamento de processos permite dar mais flexibilidade ao negócio, já que as informações não estão centralizadas em apenas um ou alguns indivíduos.
Além disso, ela deve ser realizada pois permite visualizar como os processos se inter-relacionam e ter uma noção ampla das atividades da MSP.
Iniciando a aplicação
Elaborar a documentação de processos pode ser trabalhoso no início, mas garante menos vulnerabilidade para o negócio. Por isso, confira a seguir algumas dicas a respeito do procedimento!
O que registrar
Um passo fundamental para a documentação de processos é entender o que deverá ser registrado. Para facilitar o trabalho, é possível dividir o procedimento pelas áreas da empresa, como administrativo, financeiro, operacional e comercial.
O início do processo pode ser feito pelas pessoas à frente desses setores, detalhando quais são os fluxos de atividades, no que elas consistem, quem está envolvido nelas, como e quando precisam ser desempenhadas, além dos recursos necessários para realizá-las.
Também é importante descrever quais são os papéis e responsabilidades das pessoas envolvidas nos processos.
Com esse esboço, é possível incluir mais informações sobre as operações aos poucos e de maneira contínua, por conta das alterações que podem ocorrer no percurso.
Além das informações que dizem respeito aos processos do MSP, é imprescindível manter registrados outros dados fundamentais, que impactam as próprias atividades e a prestação de serviços. Veja alguns deles!
- Fornecedores: contato dos fornecedores de serviços da sua MSP, acordos e contratos, além de processos de abertura de suporte;
- Rede dos clientes: endereço IP, hostname de servidores, logins e senhas armazenadas de forma criptografada. Se já estiver implementado, atualize o CMDB (Configuration Management DataBase);
- Infraestrutura da MSP: documente o diagrama da sua rede e o que precisa ser feito para reiniciar a operação. Faça backup das estações de trabalho e dos servidores da sua MSP, e tenha o contato do provedor de internet sempre disponível;
- Logins e senhas: armazene de forma segura os acessos dos sistemas utilizados por seus colaboradores.
É essencial, também, documentar as alterações realizadas em redes e ambientes da MSP e de clientes, como habilitações de acessos por VPN, política de backup, dinâmicas de compartilhamento, controles de acesso, além de regras de segurança em firewalls. Para isso, é possível seguir os processos do ITIL.
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Como registrar
A documentação de processos é um procedimento que ajuda a assegurar mais assertividade e transparência nas operações. E como você pôde observar, há uma série de elementos que devem ser registrados.
Mas, como é possível fazer isso? Os processos podem ser documentados de diversas formas. Uma delas é utilizando as técnicas de Business Process Management, também conhecidas como BPM.
Esse conjunto de práticas tem como foco a melhoria contínua e otimização dos processos de uma corporação. A ideia é detalhar as informações pertinentes a eles por meio de um software ou ferramenta, para contribuir para as decisões de negócio.
Outro modo de realizar os registros é utilizando plataformas que possuem o mesmo intuito de desenhar os processos. Algumas delas são aplicações para o computador, como a Bizagi Modeler e a Microsoft Visio, e outras funcionam online, como a Miro, a HEFLO e a BPMN.io.
Independentemente da forma como será feita a documentação, algumas premissas fazem-se muito importantes. É fundamental manter os registros acessíveis e disponíveis para quem precisa deles e anexar os arquivos que dão base aos processos.
Além disso, os fluxos e descrições precisam ser de fácil entendimento, para não gerar dúvidas ou compreensões equivocadas. Também é possível inserir campos de anotações para as possibilidades de melhorias que forem observadas.
E, como dito anteriormente, é preciso manter sempre em mente que o procedimento de documentação é permanente e deve ser realizado de forma constante para atualização.
A documentação de processos ajudará a perceber quais operações da sua MSP precisam ser revistas, podem ser otimizadas ou estão funcionando bem. É um procedimento que ajuda a melhorar a performance da organização, a comunicação interna e diminui possíveis vulnerabilidades.
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