Para um bom atendimento e relacionamento, a comunicação com o cliente é fundamental. Conseguir alinhar as expectativas sobre o trabalho ofertado de forma objetiva pode ser um desafio, porém, existe uma solução.
Por isso, é importante saber como fazer um catálogo de serviços de TI que auxilie o prestador. Continue no texto e entenda tudo o que esse documento pode entregar, para além de uma listagem do trabalho executado.
O que é o Catálogo de Serviços de TI?
De maneira geral, um catálogo é a listagem de todos os serviços oferecidos por um prestador, ou Managed Service Provider (MSP), disponíveis para contratação. Para além disso, o documento agrega ao portfólio de provedores e atua como ferramenta estratégica para alinhar a comunicação com os clientes.
Um Catálogo de Serviços de Tecnologia da Informação (CSTI) completo reúne informações importantes sobre tudo o que é disponibilizado pela área de tecnologia da informação. Contendo:
- Descrição do item de serviço;
- Informações sobre como as solicitações devem ser feitas;
- Quem pode solicitar o item;
- Prazos para a resolução de cada demanda;
- Níveis de qualidade e disponibilidade dispostos em contrato;
- Lista de responsáveis por item.
Todo esse registro é importante para alinhar as expectativas e facilitar a comunicação com os clientes. O documento vai servir como um menu de restaurante, deixando explícito o que pode ser esperado de cada serviço.
Ao criar um catálogo, busque ser o mais informativo e sucinto possível. Filtre as informações principais e as apresente de maneira objetiva. Caso contrário, poderá causar o efeito oposto ao esperado e acabar confundindo seus clientes.
Benefícios de um catálogo de serviços bem estruturado.
Facilitar a comunicação com o cliente já é um grande benefício a ser listado. Mas é bom entender que este não é o único. Isso fica mais evidente quando se entende como esse documento pode agregar valor ao trabalho que é feito pelo prestador de serviços de TI.
O estabelecimento desse documento é uma das boas práticas de gerenciamento de serviços de TI dispostas na ITIL 4 (Information Technology Infrastructure Library). Mencionado como uma oportunidade de alinhamento de todos os itens, considerando as necessidades do negócio.
Além disso, o documento é um instrumento forte de argumentação na hora da prospecção de clientes. Com o detalhamento de todos os serviços, é possível apresentar toda a expertise da sua empresa.
Como fazer um Catálogo de Serviços de TI?
A percepção de valor por parte das instituições vai depender de como esse documento for estruturado. Não basta apenas fazer a listagem dos serviços. Como estrutura formal, um CSTI deve conter:
- Introdução;
- Objetivos;
- Termos, definições, abreviações e conceitos;
- Tipos de ocorrência;
- Níveis de suporte;
- Listagem dos itens de serviço;
- Histórico de alterações do documento;
- Conclusão.
Entenda como cada um desses itens pode ser abordado dentro do CSTI, em relação à sua estrutura.
Introdução
Na introdução é feita uma apresentação do documento e podem ser descritos os responsáveis pela elaboração, além de explicar como a estrutura está dividida. O ideal é ser objetivo e buscar antecipar as dúvidas do leitor.
Objetivos
Nesta seção, cabe listar o que se busca com a documentação. A listagem dos objetivos pode ser entendida como a defesa de sua importância para o processo de gerenciamento de serviços. Incluindo seus benefícios, de forma breve, tais como:
- Trazer maior visibilidade para os procedimentos realizados;
- Demonstrar o nível de maturidade de Governança de TI estabelecido pelo prestador de serviços ou MSP;
- A melhoria na entrega do serviço, por meio da concordância com os termos apresentados e a possibilidade de reavaliação quando necessário;
- Ser um instrumento que auxilia na definição e no cumprimento das expectativas com o cliente;
- Atuar na padronização da requisição e entrega de serviços;
Termos, definições, abreviações e conceitos
Como o documento pode ser acessado por diversas pessoas, com níveis diferentes de conhecimento sobre TI, é essencial explicar termos complexos. Dessa forma, é possível manter o uso do vocabulário específico, sem que isso signifique confundir o usuário.
Ainda mais quando consideramos que o uso desses termos se estende a outras documentações, como relatórios, instruções, apresentações e etc. Essa parte tende a ser didática e o menos burocrática o possível.
Tipos de ocorrência
Nem todas as solicitações possuem a mesma causa. Por isso, é importante pensar em como elas podem ser distribuídas: incidentes, serviços, tarefas específicas, dúvidas, requisição de relatórios. Essas são algumas possibilidades.
Se existe alguma classificação específica para cada tipo de chamado, de acordo com seu nível de urgência, por exemplo, também é válido listar. Com a definição de cada nível, detalhe os prazos para atendimento e os critérios de avaliação.
Níveis de suporte
É uma prática comum que as solicitações dos usuários sejam divididas em três níveis diferentes de serviço. Explicitar como é feita essa separação e o que o usuário pode esperar de cada nível auxilia no entendimento dos serviços prestados.
Listagem dos itens de serviço
No momento da listagem, é necessário criar uma padronização para orientar os clientes. De forma geral, é importante conter: o nome do serviço e uma descrição detalhada de seu funcionamento. Além das observações cabíveis, contendo tarefas e o Service Level Agreement (SLA), que se relaciona com os tempos para a conclusão do serviço.
Na parte do detalhamento, é possível listar tarefas distintas dentro do mesmo item, assim como o objetivo do serviço. Ainda, na definição do SLA de atendimento, deve-se apresentar qual o tempo médio necessário para a resolução da ocorrência.
Histórico de alterações
Como defendido pela ITIL, o Catálogo de Serviços de Tecnologia da Informação deve passar por processos de melhoria contínua. Nestes, são reavaliados os processos, itens de serviço disponibilizados e SLAs.
Todas essas alterações, quando implementadas, devem ser registradas nesta seção. Além de trazer transparência para as atividades e acordos entres os clientes, esse registro pode atuar até como uma defesa, em caso de atritos comerciais.
Conclusão
O documento deve ser concluído, relembrando o leitor da sua importância para a comunicação e entendimento entre as partes. Salientando que ele firma um compromisso.
O prestador de serviços ou MSP se compromete a cumprir os prazos estabelecidos no CSTI. Da mesma forma, o cliente utiliza o documento para fazer suas requisições de maneira correta.
Seguindo essa estrutura de como fazer um catálogo de serviços de TI, você conseguirá usufruir do potencial máximo da documentação. Tudo de acordo com as boas práticas defendidas pela ITIL.
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